# 社区管理 LLMS 索引： [llms.txt](/dvw/llms.txt) --- 社区管理 [^364] 迟早会成为一门独立的社会科学，如果它现在还不算的话。虚拟世界是设计者造出来的，但让它们持续运转的是运营团队。因此，设计者在最初创造世界时就应当把这一点考虑进去。当然，正如我在本书中一再提到的，设计者确实会认真对待虚拟世界将如何被运营；不过，除非他们本人有运营团队的经验（最好的一批人当然有），他们的看法可能还是有点理想化。身为设计者，不妨自问：遇到下面这些情况，你知道该怎么做吗？ - 一个晕头转向的玩家来求助。 - 一个玩家的角色卡在坑里，他来求人把角色弄出来。 - 上述两种情况之一发生在同一个玩家身上，而且 30 分钟之内已经是第三次。 - 两个玩家为战利品的归属吵了起来。 - 一个并不认为自己在恶意骚扰的恶意骚扰玩家，拿你先前那些反恶意骚扰的公开表态去恶意骚扰别人。 - 某位玩家的亲属忧心忡忡地联系你，询问成瘾的问题。 以上只是客户关系人员日常必须处理的问题中的一部分。 虚拟世界一上线，就成了现实世界的一部分。而在现实世界里，总有些事情是设计者控制不了的： - 玩家会 multi-line（多开）——也就是同时玩不止一个角色。这对小规模虚拟世界可能是大问题。 - 玩家会转移风险。他们凡是危险的事都让不在乎的角色去干，然后再把收益（财宝之类）转给在乎的那个角色。 - 玩家会串通。他们结成大帮派，另立自己的盘算，而这些盘算可能与其他玩家相抵触。 - 玩家会钻规则的空子。如果他们知道你抱着“顾客永远是对的”这种态度，就会把这份宽容榨得一干二净。 - 玩家会在虚拟世界之外交流。比起必须待在虚拟世界内部交流、说的话还可能被别人听到的玩家，他们占了便宜。有人利用某个 bug 时，靠周密配合转移管理人员的注意力、把他们拖住，这种事并非没有先例。 - 玩家使用机器人（bot）和宏（macro）把某些操作自动化，从而损害其他玩家的利益。 社区管理团队需要情境之外（out-of-context）的工具，才能发现这些问题，并把由此做出的任何决定付诸实施。如果设计本身能帮上忙，那就更好了。 这里有一个治理层面的问题。如果社区管理团队想在虚拟世界里加点什么，设计者必须照办吗，还是可以拒绝？两种做法都有危险：有些预算庞大的商业虚拟世界之所以没能做成，是因为设计者不肯为了照顾社区管理的关切而在设计上妥协；另一些之所以一败涂地，是因为它们的设计者妥协了。我相信 [^365]，归根结底，必须由设计者负总责——但只有愚蠢的设计者才会无视社区管理团队的意见。 如果没有社区管理的经验可以借鉴，下面这些著作就是次优的选择： - 丹尼尔·帕格曼（Daniel Pargman），2000 [^366]。这是帕格曼的博士论文，考察了文字型虚拟世界《SvenskMUD》在三年半时间里的运营管理。它详尽得惊人，且充满洞见；每个以虚拟世界设计为业的人都该备一本，尽管它有些冷门。 - 约翰·苏勒（John Suler），持续更新 [^367]。心理学家苏勒解释了谁会在虚拟世界里行为不端、为什么会行为不端，以及如何管理他们的行为（最后这一点用处大得难以置信）。就这么简单。 - 约纳斯·海德·史密斯（Jonas Heide Smith），2002 [^368]。这篇硕士论文描述了虚拟世界若想促进玩家之间的合作而不是冲突，应当纳入哪些设计特征。它很好地阐释了关于行为的一些众所周知 [^369] 的观点如何应用于虚拟世界。 [^364]: 我这里用这个词，涵盖世界内与世界外的全部社区管理。大型商业虚拟世界有一种倾向：只把“社区管理”用于世界之外的活动，比如运营网站；世界之内的管理通常叫“客户支持”或“客户关系”。较小的虚拟世界一般不作这种区分。 [^365]: 以设计者的身份。 [^366]: 丹尼尔·帕格曼，《代码孕育社区：管理虚拟社区的社会与技术层面》（Code Begets Community: On Social and Technical Aspects of Managing a Virtual Community）。林雪平大学传播研究系，2000。http://esplanaden.lysator.liu.se/svmud/pargman/（仅有节选）。 [^367]: 约翰·苏勒，《赛博空间的坏小子：在线多媒体社区中的越轨行为及其管理策略》（The Bad Boys of Cyberspace: Deviant Behavior in Online Multimedia Communities and Strategies for Managing It）。这是他持续更新的超文本著作《赛博空间心理学》（The Psychology of Cyberspace）的一部分。http://www.rider.edu/~suler/psycyber/badboys.html。 [^368]: 约纳斯·海德·史密斯，《信任的架构：为计算机支持型社区中的合作提供支持》（The Architectures of Trust: Supporting Co-operation in the Computer-Supported Community）。哥本哈根大学电影与媒介研究系，2002。http://autofire.dk/jonas/the_architectures_of_trust.pdf。 [^369]: 在心理学与社会学的学生中间，虽然未必在虚拟世界设计者中间。